为应对好即将到来的芯片借记卡到期换卡业务高峰，近期，工行全新引入第三方物流配送服务，并支持新卡在线启用，行业首家依托“线上+物流”方式实现了借记卡换卡业务全程离店式办理，打造了借记卡换卡业务全新线上线下非接触式服务模式。客户体验方面，新模式将以往需要客户两次到店缩减为“一次都不跑”，真正满足了客户随时、随地、随心办理业务的需要;原柜面模式办理需耗时约10分钟，线上下单用时不足原模式的1/10，客户业务办理体验显著提升;新卡在线启用环节应用全新可信身份认证服务，支持客户7×24小时启用新卡，真正实现了服务的全天候运营。内部运营方面，新模式依托后台中心进行集约化制卡处理，部分分行仅需配置2-3名后台人员即可替代原柜面模式全辖网点客服经理的工作量，减轻了网点受理业务、以及接收、清点、保管、交付实物的工作负荷。
此次，借记卡换卡模式创新应用了标准化的“线上受理、后台处理、物流交付”线上线下一体化运营模式，以当前客户习惯的快递物流方式实现了借记卡换卡等非现金实物的快捷交付，并依托统一的订单数据，打通了各渠道、各系统之间的信息壁垒，消除了以往这类业务存在的大量线下和内部处理环节以及服务流程断点。同时，还推动了此类业务的运营组织方式向以直面客户需求管理模式转变，增强了业务运营支持和协同服务能力。
值班主编：杜羽丰
