自新型冠状病毒爆发以来，人们原本正常的生活、学习及工作规律，被彻底打乱。上班族没办法正常上班，只能在家远程办公，学生党无法顺利开学，大多都在家上网课。大家都赋闲在家，免不了会天天捧着手机，在这样的契机之下，涌起了一波网购大潮。很多电商平台这个期间，迎来了巨大的机遇和挑战，小象优品便是其中之一。据悉小象优品持续爆单，虽说工作量激增，但整个平台正常运转，高质量服务也备受客户认可。
受疫情影响，春节以来电商平台成为大多数人最主要的购物渠道。居民线上购物频率大幅度增加，激增的订单量，加之疫情期间工厂复工延后、物流不畅等问题，导致各种售后问题频发，客服需求量增加。小象优品作为信用社交电商平台，在疫情期间始终坚持为消费者提供高质量的客户服务体验，收获了来自外界的广泛好评。
当然电商平台订单增长同时也面临多重压力，比如电商在疫情期间普遍面临全国范围内各地区的货物供应不足、物流时限延长导致的用户订单积压问题。用户因订单发货延迟等因素对电商平台的信任大打折扣，咨询、投诉、退货等现象频繁，尤其客服咨询频率大幅度增加，客服团队工作量和工作压力远远超过日常均值。
据小象优品后台数据显示，2月份以来小象优品客服团队累计电话客服接待总量超过10万次，在线客服接待总量为18万次，总接待量达到106万次。为了能在第一时间帮助用户解决问题，小象优品客服团队还在颜世界、百度贴吧、官方微博等开放平台对用户进行实时答疑，增设答疑帖，为消费者提供多渠道的客户服务，提升用户的服务体验，减少因业务量过大导致的较长等候时间。
随着人工智能的快速发展，诸多平台为节省成本，缩减人工客服数量，增加了机器人客服的比例。虽然机器人客服的响应速度要快于人工客服，但由于机器人客服发展尚不完善，无法满足用户真实需求，用户体验要远远低于人工客服。
据本月网易定位、网易七鱼和央视市场研究共同发布的《2020电商客户服务体验报告》数据显示，只有2.1%的消费者明确表示更喜欢机器人客服，62.6%的消费者更愿意选择真人客服。且有81.5%的受访者称希望被明确告知接待的客服是否为机器人客服，不少受访者也表示“与机器人寒暄”场景下的服务效果不甚理想。
为提升用户体验，切实保障用户权益，疫情期间小象优品人工客服团队坚持24小时在线，第一时间响应用户的咨询和反馈，做到百分百回复，有问必答，问题解决率达到95%以上，大大超过电商平台的平均解决率。
“日出而作、日落而息”的生活状态随着社会的快速发展一去不复返，24小时全天在线成为当下人们生活常态。同时，随着新产品和业务快速迭代，电商行业竞争日趋激烈，电商平台与消费者的关系也随之被重构。客户服务作为消费者体验的重要一环，对电商平台未来发展也起到至关重要的影响。因为从平台驱动到消费者驱动，电商平台面临的终极考验其实是对消费者体验的把握和满足。
对于小象优品优品而言，早已洞悉平台与客户之间密不可分的联系，从成立之日起，便将客户放在重中之重的位置。在多年的发展历程中，也始终围绕着客户，不断优化服务质量，全心全意满足大家的需求。未来，小象优品平台将会继续深耕电商领域，开拓创新，争取为客户提供更好的产品和服务，为行业发展注入强劲力量！
