2012年4月26日,“中国保险监督管理委员会12378保险消费者投诉维权热线”(简称“12378热线”)正式开通,是中国金融监管部门设立的首个全国性统一的消费者投诉维权专线。历经4个春夏秋冬,经过不断的适应、调整和壮大,12378热线在畅通投诉渠道,保护消费者权益等方面发挥着越来越重要的作用,得到社会各界广泛关注和高度好评。
加强热线建设,一切为了“群众少跑路”
近4年的时间,在中国保监会的持续推动和指导下,12378热线从无到有,不断完善运行模式、建设骨干队伍、强化服务功能,真正成长为保险监管机构贴近消费者、服务消费者、保护消费者的重要阵地,实现了让“群众少跑路”的服务诺言。
循序渐进,完成12378热线机构全面铺设。12378热线建设工作涉及面广、关注度高、协调量大、政策性强。12378热线主要经历两次主要建设过程。初创阶段。按照保监会主席项俊波“尽快推出全国统一的投诉维权电话专线”要求,2012年1月,正式启动12378热线建设。全面铺设阶段。2014年11月,中国保监会印发《关于加强12378热线建设有关事项的通知》,正式启动全面铺设分中心各项工作。
与时俱进,实现12378热线模式整体转变。12378热线开通后较长时间内采取“集中+分散”的业务管理模式。随着12378热线越来越为消费者所熟知,原有的运营模式已经不适应消费者日益增长的投诉需求。在不断地探索中,12378热线逐步实现了3个转变:热线模式由“集中+分散”向全面铺设转变,热线队伍由借兵打仗向专职化聘用转变,热线管理由开放式向专业化、标准化转变。12378热线采取“全面分散”的组织架构,在北京设立一个总中心,负责运营管理和数据分析;在36个保监局分别设立呼叫分中心,根据属地管辖原则由各呼叫中心分别负责辖区范围的热线接听和督办具体投诉及咨询等事项工作。热线模式的整体转变,使12378热线团队激发出更大的能量和活力。
配强队伍,推进12378热线人员专职化建设。12378热线建设初期,所有的热线人员均为保险公司借调,虽然从公司精挑细选,但是由于身份不明确,管理难度较大,一定程度上影响了热线的实际运行效果。经过反复沟通协调,目前热线人员配备已经基本实现了专职化,中国保监会委托中国保险行业协会和当地保险行业协会向社会公开招聘。目前,36个保监局呼叫分中心共设席位139个,共有话务员143名。
提升服务能力,一切为了消费者合法权益
以服务消费者为核心,将热线作为连接消费者与监管机构的桥梁。提高电话接通率,用心聆听消费者诉求。12378热线工作人员用专业的知识、热忱的服务接听每一个消费者来电。近4年来,热线接通率始终保持在93%以上,一大批热线工作人员也成长为受得了委屈、忍得住情绪、缓得了矛盾的优秀话务员。高效转办投诉案件,畅通消费者投诉渠道。12378热线对消费者投诉做到件件有回音,事事有落实。目前,12378热线接收的投诉案件,实现了当天完成录入,次日即可转发至保险公司,大大提高了转办时效。同时,热线还是应急处理的中转站。
以务实工作为着力点,将热线打造为群众信赖的主心骨。强化业务培训,以专业服务赢得群众的信赖。12378热线建立了舆情分析、风险管控、应急处理、绩效考核等制度;实现了投诉的接收、受理、转办、办理、审核、监督等流程的闭环管理;首创了投诉快速处理“五个一机制”,即一天一交办,五天一督办,一周一统计,一月一分析,一季一考评;运用了学习园地、文化墙等多样学习形式,丰富保险知识、提高技术水平。聚焦突出问题,科学公平做好投诉处理工作。针对近两年电销扰民较为严重的问题,一方面,将“个案”交至保险公司处理,由保险公司向消费者道歉并实现号码屏蔽;另一方面,及时出台了《关于尽快遏制电销扰民有关事项的通知》,有效规范了保险公司的电销扰民行为。
以创新形式为驱动,将热线建设成消费者权益的守护神。以热线为载体,以系统为支持,依靠信息技术支持消费者权益保护工作。在中国保监会的大力支持下,12378热线根据工作梳理流程,启动了系统的技术升级改造, 2015年逐步实现与保险公司投诉管理系统对接,进一步提高投诉处理时效。2016年初,保监会“投诉管理系统”正式上线运行,12378热线系统与新投诉系统实现了平稳过渡和无缝对接。助力透明度监管,强化公司主体责任,行业联动守护保险消费者合法权益。12378热线在长期的为消费者服务过程中,积累了大量的投诉数据和信息,监管机关以此为基础,定期通报投诉处理情况,热线通过助力透明度监管,强化了公司主体责任。
搭建“三线”平台,一切为了服务群众见实效
12378热线成为监管机构沟通群众的“连心线”。借助12378热线,及时解决消费者反映强烈的突出问题和消费者最关心、最直接、最现实的利益问题。近4年来,12378热线共接听消费者来电845346个,日均接听915个,月均接听17986个,月均接听量从2012年的8000个增加至2015年的2.6万个,单日最高接听量达到2000个,接通率保持在93%以上。12378热线接到消费者投诉后,做到件件有回音,事事有着落,得到了消费者的认可和好评,消费者满意度长期保持98%以上。
12378热线成为广大消费者的“维权线”。12378热线的开通,降低了消费者投诉维权的成本,拓宽了投诉维权的渠道,发挥了让“语音多跑腿、群众少跑路”的主渠道作用。近4年来,12378热线投诉占到“信、访、电、网”全部有效投诉量的80%。通过12378热线,解决各类咨询问题391144个,记录办理投诉举报件203765个,向保险公司转办涉及合同纠纷的投诉6万件,转至保监局处理涉嫌违法违规的投诉近1.6万件,帮助消费者维护经济利益16万元。
12378热线成为保险行业的“警示线”。近4年来,对于涉嫌损害消费者权益的违法违规类投诉,保监会各级机构给予相关公司和责任人员警告212人次,罚款1771.49万元,进行监管谈话749人,下发监管函542份,有效警示了损害消费者的违法违规行为,维护了消费者的合法权益。一些长期困扰消费者的突出问题也得到了较好的解决。
