“喂，社保中心吗？我们这个‘便民宝’坏掉了你们可知道？养老认证还能让我大老远地跑到社保局去吗？赶紧来给解决掉。”日前，市12333人力资源和社会保障咨询中心的又一通来电铃声响起，电话接通后，咨询员正要问好，话筒中传来了这急促的声音和期待。
原来，来自五河县头铺镇的刘先生需要为家里的老人进行养老认证，自己居住地离社保局又比较远，老年人腿脚不方便，就去社区的人社服务终端设备“便民宝”打算自助办理，结果去了以后发现，“便民宝”已不能正常使用。
了解情况后，咨询员告知来电人：“请您不要着急，我们会尽力帮您解决问题，请问您现在在哪个社区？我们尽快安排工程师上门服务。”经过与来电人和社区工作人员沟通，咨询员确定了“便民宝”故障情况和地址。为了保证退休人员的养老金能够正常发放，人社部门启动“绿色通道”，于当日即前往“便民宝”所在村，及时解决了故障。看到家人及时办理了养老认证，刘先生由最初的责备，变成了由衷的夸赞：“本来以为我们在县里，距离比较远，还得等一阵子呢，没想到你们效率这么高，当天就给办好，辛苦了！”
12333接到咨询后，人社部门当日即前往群众反映的现场，维修设备，解决问题。
为了便于居民就近办理人社相关服务，市人社部门在市县各社会保险经办机构、三县所辖乡镇、市区所辖社区劳动保障工作站、所等处，共设置了221台人社自助服务终端，实现人社业务办理、证明打印和自助查询；在全市1230个就业驿站安装了“便民宝”，实现社保信息和企业用工信息查询，并借助社保卡开展城乡居民养老认证。“一般来说，如果设备损坏，社区工作人员都会及时向我们报修，但是有时社区事务太多太忙，也可能没有立即注意到损坏情况，就出现了这样的来电反映。”市人力资源和社会保障信息中心主任朱彬良告诉记者，按照规范的工作流程，工作人员应该在接到报修电话后的一周内上门维修，但由于此次损坏已经实际影响到了居民亟待办理的业务，人社部门工作人员第一时间赶赴现场，回应群众期待，解决群众问题。
12333是一条便民的温暖热线，热线开通以来，已稳定运行16年，统一规范的管理和流程化的业务处理机制已较为成熟完备。特别是新冠肺炎疫情发生以来，疫情给群众特别是老年人群体现场办理人社各项服务造成了一定困难。作为最前沿的人社服务窗口，12333快速反应，改变工作模式，在原有工作日基础上增加非工作日的政策咨询服务，“7×24小时”全天候人工服务，确保疫情防控期间服务“不打烊”，受到广大群众好评。“现在我们平均每天来电咨询量600多个，每月来电咨询量在2万个左右，2021年来电总量逾27万个。热线为市民提供了人力资源和社会保障方面的政策咨询、办事指南、信息查询、投诉受理等服务。”朱彬良介绍。
“为了将为民服务的效率进一步提高，在现有基础上我们将继续做好12333智能客服，不断拓展智能客服功能，将其打造为辅助人工客服解答市民疑问的得力助手，有效避免人工客服拥堵现象，让市民的疑问及时得到解答。”市人社局相关负责人表示，今后，12333除承担政策咨询、办事指南、信息查询、投诉受理等现有职责外，还将逐步探索开展简单业务的经办服务。
记者 郝玉琳 文/图
