日前，记者从广州市人社局了解到，2021年广州市人社局受理12345政府服务热线工单共32048件，按时办结率100%，群众满意率97.62%，年度综合评分在全市部门中名列第一。
广州市人社局建立12345工作方法——抓紧一个“中心”（以人民为中心）、把握两个“定位”（政务互动的“客服中心”、社情民意的“数据中心”）、坚持三个“理念”（便民、智能、高效）、完善四个“手段”（法治化、标准化、智能化、数字化）、提升五个“能力”（接通即答能力、接诉即办能力、未诉先办能力、政务协同能力、智慧治理能力），制定办理工作考核办法，明确工作分工，按照任务到人、工作到岗认真办理服务热线工单，严格落实责任制，确保每个办理环节都有专人负责。
同时，完善办理流程。建立《12345政务服务便民热线联动工作管理办法（试行）》《12345政府服务热线工作月度统计办法（试行）》和《12345热线疑难工单领导包案细则》等制度，按照接收、分派、督办、回复、回访五个环节，形成了一套完整的工作流程，做到资料全、底子清、情况明。每季度定期分析热线问题的处置情况，完善台账管理，及时归档。
在跟踪督办方面，建立跟踪、督办机制，对重点问题重点关注、重点跟踪、重点督办，做到问题反馈前要回复，反馈后更要回访。采取电话回访或实地查看、核实等方式，对12345政府服务热线工作转办件的处置回复结果进行严格把关、层层审核，不符合要求的问题退回重办，以市民满意为目标落实落地落细。
【南方日报、南方+记者】周甫琦
【作者】 周甫琦
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