《港湾商业观察》陶原 王心怡
“快递小哥敲响了家门，问我是不是要寄件。当我和家人确定完并没有下单后，小哥给下单的人打过去电话。随后，电话那头的催收人员让小哥把电话递给我，提醒我该还款了。”过年前，未能按时偿还贷款的宋斌被催收人员变相上门“提醒”归还欠款，事后想起，他倒吸一口凉气：“听催收人员的口音，应该不是本地人，但他远程以这种方式提醒我归还欠款，其威力不输于亲自登门。”
当被问及为何不通过法律途径解决时，宋斌向《港湾商业观察》坦诚道：“钱确实是我借的，我也没有催收人员本人上门的证据，快递小哥那边也不知道愿不愿意配合。我平时从事的工作，就是拿时间还钱。你们所说的来来回回的法律流程，我走不起。”宋斌开玩笑道，“费半天功夫，就算最后证实对方催收方式失当，我不还是得还钱？”
01 面对催收，不服不行？
同样被催收“整服”的还有网约车司机李维。因所在城市疫情反复，李维每天接单的业务量骤减，从此前每个小时跑35元（的订单）左右，到现在每小时只能跑15元。这影响的不只是他的生活质量，还有他归还分期贷款的速度。李维选择的是分期乐平台，他向《港湾商业观察》表示，自己听说过很多恶意催收的平台，选择分期乐，也是因为他是大平台，相对规范一些。
分期乐是国内知名在纳斯达克上市的乐信集团（NASDAQ:LX）旗下品牌业务，成立于2013年10月，公司对外宣称是中国分期购物电商模式开创者。
尽管如此，略有逾期的李维依然被相关催收人员电话轰炸：“平均每天能打20到30个电话，短信我没有统计。我们干网约车司机的，电话又不得不随时保持畅通状态，要不然如何接乘客？”李维无奈道，“有时候联系乘客的时候催收电话打进来，有时候乘客在车上我的手机一直响。还好大多数乘客比较宽容，要不然投诉我危险驾驶，我又去哪里讲理？”
不同于宋斌及李维的无奈，江苏南通市民房女士在被挑战底线后，毅然选择了反抗。2021年4月，房女士在其个人征信中，发现其“工作单位”一栏中竟被写上了“专业做鸡十年”的侮辱性字眼。
房女士受其影响的“始作俑者”是晋商消费金融，该公司成立于2016年，其对外所宣称的“初心不改践履普惠金融”，却分别于2021年4月8日及5月25日两次被人民银行太原中心支行约谈。同年5月26日，人民银行太原中心支行称，为切实保护信息主体征信合法权益，规范金融信用信息基础数据库接入机构的操作行为，决定从即日起暂停晋商消费金融股份有限公司征信系统查询权限，责成其内部整改，切实落实各项监管要求。
晋商消费金融的内部整改落实的如何尚未可知，但从2021年末山西银保监局办公室关于2021年三季度山西省银行业消费投诉情况的通报来看，2021年第三季度，晋商消费金融公司涉及投诉量178件，虽然同比减少35.04%，但依旧占非银行金融机构投诉总量的91.75%。如此压力下的晋商消费金融，在2021年上半年也仅实现2.75亿元的营收及2528.68万元的净利润，同比分别下滑10.70%以及29.53%。
据《港湾商业观察》多方了解，尤其是自2021年3月1日催收非法债务罪正式施行之后，多数平台选择雇佣第三方机构从事催收业务。但是第三方机构是否能完全转移消费金融公司的法律风险？
广东德纳律师事务所律师黎小敏向《港湾商业观察》表示，目前的借贷平台存在多种商业模式，是否可以规避法律风险要根据平台与催收方所签订的协议具体内容而定，她举例道：“如属于商业银行经营的互联网贷款业务，则根据《商业银行互联网贷款管理暂行办法》第五十六条的规定：“商业银行不得委托有暴力催收等违法违规记录的第三方机构进行贷款清收。商业银行应明确与第三方机构的权责，要求其不得对与贷款无关的第三人进行清收。商业银行发现合作机构存在暴力催收等违法违规行为的，应当立即终止合作，并将违法违规线索及时移交相关部门”，如果违反该规定将被银行业监督管理机构处以相应的行政处罚。”
对于目前仍然大量存在的有关催收过程中的行为投诉，黎小敏表示，我国严禁使用违法手段开展的催收业务，对于使用合法手段开展的催收业务并不限制其发展，而违法的催收业务之所以仍旧游走在法律边缘，一方面与催收非法债务罪刚施行不久法律普及程度有关，一方面也与催收业务违法隐蔽性强不易定性有关。
02 客户满意度和公司业绩难两全
李维精挑细选的大平台分期乐，遭电话轰炸的又何止他一人。根据黑猫投诉平台，截至3月12日，分期乐累计投诉量已达到46782条，其中已回复46782条，已完成37633条。纵观投诉内容，催收方式失当、高额利息依旧是大多数消费者不满的来源。
从乐信最近一次披露的财务数据来看，其对高额利息的整改似乎已在进行。根据其发布的2021年3季度未经审计财务业绩来看，2021年9月，平台促成借款中，年化利率低于24%的部分占比近50%；3季度，乐信无风险业务创造了12亿元收入，占总营收40%，创历史新高。其中，平台科技服务收入7.8亿元，同比增长27%，乐信新增交易额中，无风险、纯科技服务模式部分，占比超过40%。
此外，3季度乐信营收29.69亿元，净利润5.81亿元，同比增长达到68.49%。而顶着投诉继续前行的分期乐，也从一定程度上对乐信的资产质量做出了贡献：乐信三季度90天以上的逾期率仅为1.85%，管理费用占在贷余额比重为近年最低。
不过，从资本市场表现来看，据《港湾商业观察》统计，从2021年3月11日至2022年3月11日，乐信股价下跌了79.57%，由10.720美元跌至2.190美元，整整近八成股价跌幅，过山车般巨变。
对于消费金融企业来说，似乎客户满意度和公司业绩极难两全，招联金融便亦是如此。根据公开数据，招联金融2018年、2019年及2020年营收分别为69.56亿元、107.4亿元及128.16亿元，净利润则分别为12.53亿元、14.66亿元及16.68亿元。招联金融的发展势头似乎在2021年依旧得以延续：其2021年前六个月实现了73.9亿元的营收及15.42亿元的净利润，毛利率更是高达85.3%。中国联通披露的年报数据显示，2021年，招联消费金融实现净利润30.63亿元，同比增长83.6%；营收159.33亿元，同比增长24.3%。
从表面来看，高速的发展似乎成了一把双刃剑：2022年2月，因营销宣传存在夸大、误导；收取平台服务费质价不符；产品定价管理不审慎；对合作商户风险管理不到位；未报告联合贷款表外风险敞口；催收行为不当；消费者权益保护审计工作不规范；消费投诉管理工作不到位，银保监会对招联金融开出290万元罚单。尽管招联金融表示已按监管要求完成整改，但从黑猫投诉平台数据来看，针对其的17230的总投诉量中，近30日的投诉量依然超过470条，而其中“已完成”仅167条。曾于2021年3月启动上市研究工作的招联金融，未来又将如何同时下好消费者满意及公司业绩增长的两盘棋？
不过对比同样曾处于IPO“传闻”的另外两家消费金融平台，招联金融处境可谓是较为“幸福”。
被称为“曾一只脚已跨入港交所”的捷信集团，其旗下平台捷信金融近期可谓步履维艰。在黑猫投诉平台上，捷信金融64196条总投诉量足以从一定程度上反映其口碑：高额利息、暴力催收、恐吓骚扰等字眼充斥屏幕。对此，捷信金融向《港湾商业观察》表示，黑猫投诉反映的情况不真实，绝大部分投诉都已经解决了，平台本身不给清理，实际上留下没有解决的已经很少了。
公开数据显示，捷信金融2018年、2019年及2020年营收分别为185.16亿元、173.22亿元及112.32亿元，净利润更是呈现出13.96亿元、11.4亿元及1.36亿元的大幅下滑。对比2019年7月递表港交所时，头顶“消金巨头”光环的风头无两，现下消费者口碑及公司业绩两头空的捷信金融，令人唏嘘。
而在2020年9月获监管批复，于2021年1月办理辅导备案登记的马上消费金融日子似乎也不好过。
2021年6月，中国银保监会消费者权益保护局发布《关于马上消费金融股份有限公司侵害消费者合法权益的通报》，指出其营销宣传存在夸大误导，告知义务履行不充分;产品定价管理不规范，个别服务定价不合理;学生贷款管理不规范，执行存在偏差;合作商管理制度不健全，管控不严;联合贷款管理不规范，存在监管套利行为;催收管理不到位，存在不合规催收;消费者权益保护体制机制不完善，部分职能未落实到位。
在黑猫投诉平台总投诉量超过19550条的马上消费金融，还没处理完投诉，又面临着业绩的波动。年报显示，2018年、2019年及2020年营收分别为82.39亿元、89.99亿元及76.04亿元，净利润则分别为8.01亿元、8.53亿元及7.12亿元。在2021年业绩尚未出炉的情况下，假设马上消费金融以如此成绩单冲击IPO，效果恐获难使其自身满意。
值得关注的是，消费金融领域的监管法律法规近些年在持续完善。全国人大代表、中国人民银行副行长刘桂平在2022年两会上建议，尽快制定出台金融稳定法、金融消费者权益保护法。
刘桂平强调，在“金融消费者权益保护法”中应当明确规定金融市场主体的义务，对金融领域消费者权益保护的全流程管理进行规范，加强金融消费者权益保护内控制度建设、信息保护、金融营销宣传、格式合同和信息披露、投诉处理等的行为监管，为金融机构依法合规开展经营提供行为指引和制度遵循。
随着监管对于消费金融平台乱象整治的日趋重视，行业未来或持续面临变局。但是对于消费者来说，如何依法保障自身合法权益；以及对于消费金融平台来说，如何在合法、合规的情况下亦能保证公司发展，成为目前留给市场双方的待解题，《港湾商业观察》也将持续对行业保持高度关注。（港湾财经出品）
