原创：李盛
酒店
往往通过炫耀自家能在网络平台
拿到
4.9分来形容客户口碑非常好
但从来没有
酒店能承诺保持5.0满分
世界上
没有可以让顾客百分之百满意的酒店
即使有
客户对一家酒店非常忠诚和喜爱
也会偶尔有不如意的槽点
入住酒店遭遇不满
顾客一般怎么纾解这些情绪
网上有帖子
指导大家怎么投诉酒店、并且专教怎么投诉最狠
客人
哪里不满拍哪里
首先
最重要的一点是.取证
拿出你的手机、拍照
哪里不满意拍哪里
尽量
从多个角度去拍摄你不满意的地方
紧接着就是联系平台的客服人员
跟他说明你的情况
提出你的诉求
换房，升级房间，无条件退款等等
一般这个时候平台会跟你处理
合理的处理
等待的时间会稍长，耐心等待就好
如果是连锁酒店的话
拨打全国统一客服电话进行反应投诉
200字的好评
敌不过一张有图有真相的差评
随着智能手机的普及
任何人
随时随地都可用一张照片
或一段视频记录下来身边的现场
聊天有截图、通话有录音
谁也逃不过
无处不在的耳朵和眼睛
如果酒店
对客人的诉求不重视、不解决
客人
就会将自己手里的证据曝光给媒体
社交平台
一类能引起酒店重视的机构
期望利用
社会舆论向酒店施压
我告诉你.其实
大型酒店和连锁酒店都有自己的公关团队
有错认错、没错也不用慌
况且
现在的吃瓜群众也越来越理智
都知道让“瓜”再飞一会
在真相还不明朗之前
不会一边倒施压
希望酒店被取证的错误
都只是用于
说明酒店的失误而不是威胁酒店的筹码
叫你的领导来见我
第一还是
跟平台客服联系······
前期不管
客服跟你说啥你都说不满意
让他找上级
直到要回你应得经济损失
如果是在酒店现场
一定一定要他们的经理
值班经理也可以的
出面给你解释
否则拒付房费及其他消费
酒店一线运营
基层员工
通常没有减免费用或免费赠送或升级的权限
对于
客人的诉求除了道歉再不会有
任何可行的补偿方案
所以一般客人认为
想要得到经济方面的补偿
跳过一线员工去找职位最高
权限最大的高管，才是效率最高的方法
而事实情况
是一线员工只能遵循规则
没有任何可操作的权限空间
反而
当值的领导可能并没有一线运营经验
他们
一看客人闹得厉害、为了迅速平息事端
不惜抛弃前台的战线
忽略规章制度
大手一挥“赔赔赔”
从此客人谙熟
闹事找领导、领导赔得多的潜规则
所以
酒店面临投诉时
应该拿出处理投诉的专业机制
适当放权于员工
加强投诉处理培训
更应该从上到下坚持统一原则
向管理部门举报
第一
酒店属于工商部门管理
打电话到当地的工商行政管理局进行投诉
这个投诉是有反馈
所以一投一个准
第二
小的酒店属于卫生管理委员会管理
可以
114 转接当地的卫生管理委员会进行投诉
这个是会有罚款、立案、反馈
第三
96119火灾隐患举报电话
一般的酒店的灭火器
可能有那么一两个超过了应该的使用期
所以你懂的
第四
12315消费者投诉举报专线电话和全国互联网平台
帖子最后补充说
就算人不在本地
打电话举报就能解决问题
解决什么问题
看上去是跟酒店协商未果
还想要继续从鸡蛋里挑出骨头来
如果酒店的服务没有问题
那么酒店的卫生呢
酒店的消防
不管什么问题，一定要找出点问题才罢休
虽然如此
难缠的客人并不多
但也应该警醒到酒店的每一个部门
在日常工作中做好每一个细节
号称
最有效的杀手锏
投诉最有效
都是当面大吵大闹
你一结账走人了、他们可以隐瞒这个事情
而导致你的损失无法得到合理的弥补
虽然
很理解客人担忧离店后权益得不到保障
诉求得不到解决
但当面大吵大闹实在不可取
建议
在问题无法立刻解决
或当事客人的确着急离店的情况下
酒店方
负责人与顾客相互留下联系方式
并约定解决问题的截止时间
以便后续保持跟进和联系
这个指导客人
投诉的帖子虽然是站在客人的立场
但同时也是在提醒我们酒店从业人员
在日常工作中会遇到的棘手问题
要让客人知道
酒店不会让他们吃亏
总是无理投诉的客人
酒店也不会一直让他占便宜
