Zara近日谨慎地做出了一个决定，即终止网上订单的免费退货服务。退货管理成了电子商务企业的难题，尤其是新冠疫情后线上订单激增，大量的退货成了这些企业的“灾难”。
退回网购的Zara订单现在需要付1.95欧元。这一决定听起来似乎微不足道，但全球领先的时尚品牌的这一战略变化标志着一个转折点。
在大型成衣品牌将免费退货作为营销手段的当下，Zara的决定令人惊讶。目前，除了Zara外，其母公司Inditex集团的其他品牌（Bershka、Pull&Bear、Oysho、Massimo Dutti、Stradivarius）依然继续免费提供退货服务。
Zara是Inditex集团的领头羊，凭借着全球2000家门店成为了该集团旗下利润最高的品牌。2021年，在Inditex277亿欧元的收入中，该品牌贡献了196亿欧元。
物流难题与生态灾难
但电子商务公司别无选择，自从新冠疫情暂时关闭实体店以来，网上订单数量激增。产品退货管理是一个真正的物流难题，因为这些往返使小型配送变得频繁，并使存储空间超载。
与传统的送货不同（传统的送货可以集中起来优化配送），网上退货通常是单独进行的。这些需要退回的物品先被一件件收集起来，再陆陆续续运到仓库。整个过程中，不论是人力还是运输成本，都比传统送货要高出不少。
为此，Zara这次决定，网上订单退货将收取1.95欧元的费用，而如果是线下购物又返回商店退货仍是免费的。
或产生多米诺骨牌效应
免费退货是由Asos、Boohoo或Shein等没有实体店的在线成衣巨头推广的。对于那些习惯于在购买前试穿衣服的消费者，这是一种吸引他们的方式。
但是免费退货会产生偏差。负责跟踪发货和退货的Narvar公司数据显示，41%的消费者购买了多个尺寸的衣服，并打算退掉其中不合适的。这也意味着，每一单线上购物都潜藏着一笔退货业务。为了尽可能减少这一问题，越来越多的品牌提供精确尺寸指南。
此外，企业还面临着“衣橱”现象。消费者购买一件衣服后，在不摘下标签的情况下穿上一两天，然后退货并退款。这些做法，以及物流方面高企的成本，都可能会促使其他品牌效仿Zara收取退货费用的做法。
本报图文综合欧洲时报网
