近日，在中国银行业协会客户服务委员会年会上，第一次参评的建设银行客户服务中心获评“综合示范单位”，并同时获评“创新成果突出单位”和“价值贡献突出单位”，得到了银行业协会和同业机构的一致好评。
“为响应广大客户对优质金融服务的期待，2016年，我们率先在同业实施客服业务集约化转型，整合全行客户服务资源，成立一级部建制的客户服务中心，着力打造‘国内领先、国际一流’的重要服务渠道和窗口。目前，中心拥有员工6000多名，分布在全国9个省市，是建设银行唯一的7×24小时全天候远程服务平台，直面6亿多客户对建设银行最迫切、最真实的期待。”该中心有关负责人向表示，两年来，该中心积极贯彻落实建行总行客服业务集约化管理战略决策，在集约化转型、服务力提升、智能化建设、价值力创造等方面取得了显著成效。
借助金融科技带来的智能化便利，该中心同业首创“云客服平台”，积极解决客户服务过程中遇到的“痛点”。“此举也是建行进行金融科技输出、践行普惠金融战略的利器。”上述负责人表示，以金融科技融合为突破，该中心推广智能外呼、智能质检、智能排班管理应用，搭建“文字+语音”“图片+视频”“服务+运营”的智慧“4e平台”，建成综合化、多功能、全天候、智慧化“云客服”，面向集团境内外个人客户、企业客户、行员网点全客群，提供普通话、粤语、英语、日语、俄语、法语等多语种五大类呼入和近30种呼出的“人工+智能”服务，实现智能服务渠道布局、渠道业务量、机器人服务量同业领先。
利用智能语音分析手段透视非结构化服务数据，该中心将客户之声转化为建行产品创新及流程优化资源。“我们以客户全生命周期管理为着眼点，重视和珍惜每一个客户问题和建议，通过全行客户问题联席会议、工单问题考核通报，实施客户问题全生命周期管理，建立解决客户问题的长效机制，实现客户问题‘一点接触、一站解决’。”上述负责人表示。
同时，以改善客户体验为出发点，该中心立足易接通，多措并举，使电话渠道综合接通率达到96.53%，全渠道综合服务效能同业领先；立足全媒体，拓展智能语音导航、居家客服、“建行客服”微信公众号、“建行主播”等新渠道，智能渠道业务量月均过亿，累计服务客户量超35亿人次，智能机器人问题识别率达99.37%；立足客户问题及时解决，客户问题综合解决率突破98%，95533、400热线满意度双获大行第一位。
而在提升服务方面，该中心在同业率先开通协防客户资金诈骗、协助公安机关司法冻结业务，成功处置上千笔客户紧急诉求，保全客户资金近亿元。积极践行普惠金融，制定专属服务策略，快速捕捉市场反馈，有效服务“双小”客户、服务“蓝海战略”。同时，秉承“开放共享”理念，探索和开启为外部同业提供一体化的服务或功能输出及产品营销业务托管。
此外，该中心以建立企业级专家队伍为支撑点，打造“智能解决+专家会诊”相结合的快速响应平台，创新建立多维知识地图导航，搭建成知识共建、内外共享、“人机”共用、渠道布局全覆盖的企业级知识“百科全书”，为全行员工提供分层次、分岗位、差异化的知识供给，助力建行企业级客户服务能力全面提升。
值得一提的是，以全面提升经营管理能力为落脚点，该中心构建“一主九分”集中管理模式；创建人事、财务等“十大基础管理”体系；实现指标考核、排班管理、监测调度、信息发布、运营分析、问题反馈“六统一”；实现了全客群、全业务、全渠道“三覆盖”和海内外、子公司“四托管”；开创客户体验引领、问题处理多维协同、业务知识共建共享、服务资源集约化利用的企业级“一盘棋”服务新局面。
“凡是过往，皆为序章。服务客户永无止境。我们将继续以习近平新时代中国特色社会主义思想为引领，严格落实总行党委决策部署，深入践行‘以客户为中心’理念。”上述负责人表示，未来，该中心将紧紧围绕客户体验的新商业时代核心逻辑，以AI全面融合深耕客服主业，拓展服务外延，努力打造“智能化、生态化、场景化、数字化”客服，以“线上+线下”“服务+营销”“人工+智能”方式，随时随处按客户维度提供“雪中送炭式”的以解决客户“痛点”为目的的远程综合化靶向金融服务。建设“远程智能银行”，努力在提升客户服务品质、增加直接价值创造、防范声誉风险、协助防范资金风险、助力资产质量管理、履行大行社会责任等方面作出新的更大的贡献。
（陆宇航）
