实习生 张弛 澎湃新闻记者 吕新文
近日，江苏省的许先生向澎湃质量报告投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，他今年10月24日在智行火车票APP上购买了深圳航空11月7日成都飞南京的两张机票，10月30日因疫情决定退票，但被扣退款手续费654元。
11月2日深圳航空发布退票政策，许先生计划飞行的时间与地点均在规定的全额退票范围内，他申请退还手续费但被智行拒绝。
澎湃新闻介入之后，经过多次协商，智行与深航一致决定向许先生补退654元手续费。目前智行火车票APP正在办理补退相关手续。
11月2日19:00，深圳航空在智行火车票APP上发布了退票政策。受访者供图
消费者投诉：
许先生介绍，他原本计划今年11月初去成都看演唱会，为此10月24日在智行火车票APP上花费2244元购买了深圳航空11月7日从成都返程至南京的两张机票。之后由于疫情形势较为严峻，演唱会也随之取消，10月30日许先生在智行APP上退了两张机票，退款到账1590元，两张机票共计被扣手续费654元。
11月2日晚，深圳航空在智行火车票APP上发布通知称，凡在2021年11月2日19时（不含）前购买或换开的深航479国内客票（包括里程奖励客票），行程涉及旅行日期为2021年11月2日（含）至2021年11月16日（含）之间成都、重庆、万州出发到达（含经停）的深航实际承运航班及挂ZH航班号的代码共享航班，在客票有效期内旅客可申请办理非自愿退票，并且免收退票手续费。
看到这则通知后，许先生认为，自己计划飞行的时间与地点均在规定的全额退票范围内，他是由于疫情原因被迫选择自愿退票，应该全额退款，但在联系智行客服后，对方却拒绝退还手续费。
许先生称，他还在其他购票平台同样购买了两张11月5日南京飞往成都的机票，并由于疫情原因选择退票，但在航空公司出台退票政策后，经他申请，购票平台很快将已扣除的手续费退还给他，“同样的情况为什么别的平台能退，智行就不行？”
许先生计划飞行的时间与地点均在规定的全额退票范围内。受访者供图
企业回应：
11月10日澎湃新闻致电智行客服，客服表示手续费难以退还的原因主要在于深圳航空没有正式发布过补退政策，智行正在与深航积极协商，争取为许先生补退手续费。
澎湃新闻进一步联系深圳航空，深航客服表示，退票相关事宜需咨询代理商客服，并以原出票地即智行APP客服的答复为准。
11月15日智行客服联系许先生，明确表示手续费是深航扣除的，同时由于许先生系自愿退票，按照深航的政策手续费无法退返。不过，由于给许先生带来了不佳的消费体验，智行可以酌情为许先生购票订单中的两位旅客每位申请100元的退款，共计200元。许先生拒绝了这一提议，希望能和深航进一步沟通出更好的解决方案。
11月17日澎湃新闻再次致电深圳航空，深航表示经过和智行火车票APP协商，已决定向许先生补退全额手续费654元。手续费将在不久后由智行火车票APP退返至许先生账户。
责任编辑：汤宇兵 图片编辑：金洁
校对：丁晓
